(SGTT) - Đưa ra những trải nghiệm mang tính cá nhân hóa là điều mà nhiều doanh nghiệp nỗ lực thực hiện để tạo ra sự khác biệt và chiến thắng trái tim khách hàng trên đường đua thương mại điện tử.
Dữ liệu khách hàng quý giá như một “mỏ vàng” mà nhiều doanh nghiệp chưa để ý khai thác. Nguồn dữ liệu này sẽ giúp doanh nghiệp giải quyết nhiều vấn đề trong việc tạo ra lợi ích về mặt doanh thu cho các chương trình marketing, hạn chế chi tiền cho quảng cáo và góp phần quan trọng trong việc quản lý mô hình kinh doanh đa kênh.
Nhiều lợi ích
Theo ông Lại Tuấn Cường, CEO của công ty cung cấp dịch vụ tiếp thị số Repu Digital, thu thập và phân nhóm dữ liệu sẽ giúp doanh nghiệp giải quyết được ba vấn đề. Đầu tiên là khả năng đo lường được hiệu quả bán hàng của các hoạt động tiếp thị. Trên thực tế, tại nhiều doanh nghiệp, đội ngũ tiếp thị chạy rất nhiều chương trình nhằm thu hút khách hàng, song đội ngũ bán hàng vẫn không bán được hàng. Nguyên nhân có thể là do đội tiếp thị đã không thu thập dữ liệu khách hàng, không khám phá những mong muốn, suy nghĩ ẩn sâu bên trong tâm trí khách hàng (customer insight) để đưa ra những chương trình tiếp thị thật sự hấp dẫn đối với họ.
Kế đến, việc xây dựng nội dung luôn được cho là yếu tố đóng vai trò quan trọng trong sự thành bại của chiến dịch tiếp thị số. Nhưng làm cách nào để xây dựng nội dung phù hợp với từng nhóm khách hàng khi mà khách hàng trẻ sẽ thích giọng văn này, hình ảnh này nhưng khách hàng trung niên sẽ được truyền cảm hứng bởi cách diễn đạt khác, hình ảnh khác? Câu trả lời chính là thu thập và phân nhóm dữ liệu khách hàng, phân tích dữ liệu đó để từ đó có chiến lược xây dựng nội dung khác nhau cho từng nhóm.
Cuối cùng là việc tìm hiểu khách hàng thông qua việc thu thập và phân nhóm dữ liệu khách hàng – điều sẽ góp phần tiết kiệm chi phí quảng cáo cho doanh nghiệp. Ông Tuấn Cường nhận định, hiện nay, các doanh nghiệp vừa và nhỏ đang bị phụ thuộcvào kênh quảng cáo Facebook và Google trong khi giá thầu quảng cáo đang ngày càng cao hơn. Cách đây chừng ba đến năm năm, quảng cáo đã thực sự đem lại hiệu quả cao cho doanh nghiệp – chỉ cần quảng cáo là bán được hàng. Lúc đó, rất nhiều doanh nghiệp tìm đến quảng cáo như một cách quảng bá cho doanh nghiệp và sản phẩm cũng như để gia tăng doanh số bán hàng. Song, càng có nhiều doanh nghiệp tham gia thị trường quảng cáo, giá thầu quảng cáo lại càng cao hơn. Sự quá phụ thuộc này dễ khiến doanh nghiệp chịu thiệt hại một khi Facebook và Google thay đổi chính sách quảng cáo.
Chẳng hạn vào tháng 3 năm nay, đã có tin Facebook sẽ (thay đổi chính sách từ cuối năm 2019) ngừng cho phép các nhà quảng cáo nhắm mục tiêu theo độ tuổi, giới tính và quốc tịch nhằm hạn chế tình trạng phân biệt đối xử. Điều này chắc chắn sẽ gây khó cho doanh nghiệp, làm ảnh hưởng đến những chiến lược tiếp thị của họ.
Đo lường được hiệu quả bán hàng
Ngoài ra, thu thập dữ liệu khách hàng còn giúp doanh nghiệp đo lường hiệu quả bán hàng trên đa kênh. Ngày nay, khách hàng không tìm đến doanh nghiệp thông qua một kênh duy nhất là cửa hàng truyền thống. Thay vào đó, họ có thể biết đến doanh nghiệp lần đầu tiên thông qua quảng cáo Facebook hay tìm kiếm trên Google, để thu thập thông tin về sản phẩm, họ có thể ghé thăm trang web hay Fanpage của doanh nghiệp rồi cuối cùng mới quyết định đặt hàng trực tuyến nhưng lại tự đến lấy hàng hóa tại cửa hàng… Trước thực tế hành trình khách hàng ngày càng phức tạp như vậy, việc thu thập và phân tích dữ liệu giúp doanh nghiệp xác định được đâu là kênh đầu tiên khách hàng biết đến thương hiệu của mình, đâu là kênh mà thông qua đó, khách hàng quyết định mua hàng, tạo nên tỷ lệ chuyển đổi… Nếu doanh nghiệp chỉ chạy những kênh quảng cáo rời rạc, không tổng hợp dữ liệu lại để thống kê thì sẽ không biết được kênh nào mang hiệu quả cho mình.
Rõ ràng, thời kỳ một thông điệp cho tất cả mọi người đã qua, ngày nay, khách hàng mong muốn những trải nghiệm được cá nhân hóa từ phía doanh nghiệp. Hơn bao giờ hết, việc thu thập dữ liệu khách hàng để khám phá mong muốn và nhu cầu của họ để đáp ứng trở nên vô cùng cần thiết.
Hạnh Tâm
