NGỌC TRUNG -
Khó có thể thống kê được tính hiệu quả của cách tiếp thị dạng giới thiệu của người thân, bạn bè nhưng một công ty khảo sát thị trường cho rằng cách tiếp thị này hiệu quả hơn năm lần những cách tiếp thị truyền thống.
Riêng tại Pháp, những công ty bán được hàng nhiều nhất do truyền miệng là Lidl, Volkswagen, Boursorama và MAIF. Theo Công ty Tư vấn Boston Consulting Group (BCG), cứ hai người tiêu dùng thì có một người do ý kiến, nhận xét của bạn bè và người thân tác động trước khi chọn mua hàng và trả tiền. Mách nước của người thân là động cơ thúc đẩy mua hàng hiệu quả hơn năm lần so với mạng xã hội.
BCG cho rằng để quyết định trước khi mua, khách hàng cũng thường tham khảo trang web của nhà bán lẻ (39%), blog cá nhân và các diễn đàn (35%), nhiều hơn báo viết (13%) và truyền hình (13%). Olivier Abtan, Phó giám đốc của Boston Consulting Group, nhận xét: “Các phương tiện truyền thông truyền thống, nhất là quảng cáo truyền hình, đã đánh mất ảnh hưởng vì người tiêu dùng càng ngày càng ít tin hơn. Giống như tin tức được truyền trên mạng xã hội, rất nhiều thông tin sản phẩm có trên mạng, có cả những đường dẫn liên quan đến sản phẩm do tài trợ và cả quảng cáo cho chính sản phẩm nào đó, vì thế người tiêu dùng gặp khó khăn khi xác định nguồn gốc của thông tin”.
Do vậy, người tiêu dùng đương nhiên phải nhờ đến người thân, bạn bè mà họ cho là tin cậy hơn để hỏi han, tìm hiểu ý kiến. Truyền miệng, dù trực tiếp hay trên mạng Internet cũng thực sự tác động đến việc tiêu thụ hàng hóa. Theo BCG, những nhãn hiệu được lợi nhiều nhất nhờ khuyến nghị tích cực có mức tăng trưởng trung bình 27% cao hơn so với các công ty bị nhiều chỉ trích.
Olivier cũng cho biết: “Sự gắn bó với một thương hiệu càng mạnh thì tư vấn người thân lại càng thêm quan trọng”. Trong cuộc chơi này, các nhà sản xuất điện thoại thông minh, xe hơi hoặc ngân hàng đã tiến xa nhiều hơn so với dịch vụ viễn thông hoặc chọn siêu thị. “Không giống như lựa chọn giữa iPhone hay Samsung, lựa chọn siêu thị này chứ không phải siêu thị khác để mua sắm là vấn đề liên quan đến sự hợp lý. Người tiêu dùng sẽ ưu tiên xem xét mối quan hệ giữa chất lượng với giá cả khi mua thực phẩm”.
Thách thức đối với các thương hiệu là làm sao tạo được sự liên kết thật chặt với khách hàng. Theo Olivier, một thương hiệu phải luôn tâm niệm rằng người tiêu dùng sẽ chia sẻ cùng người thân, bạn bè kinh nghiệm về mua sắm.
Ví dụ, cuối năm 2013, Lidl, đã tìm cách phá vỡ hình ảnh chất lượng kém gắn liền với các cửa hàng siêu giảm giá bằng cách mở một nhà hàng dành cho người sành ăn ở Thụy Điển. Các món ăn được đầu bếp chuẩn bị với thực phẩm, gia vị lấy từ các kệ hàng của Lidl. Cách này đã được cộng đồng mạng xã hội tán thưởng nhiệt liệt. Theo BCG, tại Pháp, Lidl là hãng thuộc ngành phân phối được khách hàng giới thiệu nhiều nhất kể từ đầu năm đến nay, trước cả hai hãng lớn khác là Leclerc và Système U.
Trong thị trường xe ô tô, hãng xe hơi Đức Volkswagen vượt hơn Toyota và Nissan. Volkswagen đã đứng đầu trong hai tiêu chí quan trọng nhất về xe cộ: độ an toàn và tính cân bằng giữa chất lượng-giá cả.
Còn với ngành ngân hàng ở Pháp, Boursorama đã tạo được bất ngờ. Ngân hàng trực tuyến này đã xây dựng uy tín dựa trên việc đáp ứng dịch vụ khách hàng rất tích cực, hỗ trợ khách đến 24 giờ mỗi ngày qua điện thoại và Internet. Nhờ đó, ngân hàng này đã vượt qua cả Ngân hàng Crédit Mutuel và Ngân hàng Bưu Điện. Và trong lĩnh vực bảo hiểm, MAIF đứng ở vị trí đầu của bảng xếp hạng về bảo hiểm xe hơi, trước cả Maaf và Generali.
