Thanh Uyên (TPHCM) -
Cuối năm, hàng loạt nhà sản xuất, cửa hàng, siêu thị triển khai các chương trình khuyến mãi, giảm giá với danh nghĩa là để tri ân khách hàng. Về phần khách hàng được mua hàng với giá khuyến mãi là thấy vui, tuy nhiên có đôi khi niềm vui đó không được trọn vẹn.
Hôm vừa rồi tôi đi siêu thị, ở đó có nhiều mặt hàng đang được khuyến mãi. Tôi chọn mua thức ăn đóng hộp với dòng thông tin khuyến mãi là “mua bốn tặng một” và bỏ vào giỏ hàng của mình năm hộp. Tuy nhiên nhân viên ở quầy thu ngân cho biết “tặng một” trong chương trình khuyến mãi này không ám chỉ việc lấy thêm một hộp (như tôi nghĩ) mà là “một món hàng khác theo quy định”. Nghĩa là tôi mua bốn hộp và được nhận một món quà thay vì một hộp thực phẩm cùng loại. Tôi có quyền không nhận quà tặng nhưng phải trả thêm tiền nếu muốn lấy hết năm hộp đã chọn. Tôi quyết định trả lại tất cả sản phẩm, một phần vì không thích món quà kia, một phần vì cảm thấy bị hụt hẫng, khó chịu như vừa bị lừa khi mà nhà sản xuất (hoặc siêu thị) lập lờ thông tin khuyến mãi như vậy.
Tương tự, chuyện lại xảy ra ở một siêu thị của Hàn Quốc, tôi và nhiều khách hàng không tránh khỏi cảm giác khó chịu khi giá khuyến mãi thông báo trên bảng giá khác với giá lúc thanh toán. Hỏi ra mới biết, muốn được mua với giá khuyến mãi mặt hàng này, phải liên hệ nhân viên quầy hàng để nhân viên gắn mã khuyến mãi vào trước khi đem ra quầy thanh toán. Nhưng những thông tin đó không hề được ghi trên bảng giá hay bất cứ bảng chỉ dẫn nhằm lưu ý khách hàng.
Khuyến mãi được sử dụng như một công cụ kích thích sự tiêu dùng, tăng số lượng hàng hóa bán ra cũng như là một hoạt động tiếp thị, thể hiện sự tri ân đến khách hàng. Nhiều doanh nghiệp làm tốt khâu này còn nhận được phần thưởng “nặng ký” khác, đó là uy tín trong lòng khách hàng. Còn ngược lại, cách làm chương trình khuyến mãi như ở hai siêu thị tôi nêu ở trên (và chắc còn ở nhiều siêu thị, cửa hàng khác nữa) là không đúng và gây hiệu ứng ngược, khiến khách hàng thấy phiền lòng và dần dần rời xa nhãn hàng, thương hiệu dù là họ từng rất yêu thích.
Một số khách hàng nóng tính có thể cự nhân viên thu ngân dù cô ấy chỉ là người thu tiền hoặc nhiều khi còn trút sự phiền muộn đó lên những kênh thông tin khác, như Facebook. Rõ ràng là việc làm thương hiệu này của doanh nghiệp ít nhiều cũng bị ảnh hưởng. Một thông điệp khuyến mãi không rõ ràng, gây hiểu nhầm cho người mua sẽ tạo ra sự ức chế và phản cảm không đáng có nơi khách hàng, thậm chí gây nên ấn tượng rằng doanh nghiệp không trung thực.
