(SGTTO) - Một nghiên cứu thực hiện bởi Microsoft và Công ty Dữ liệu Quốc tế (IDC) Châu Á-Thái Bình Dương mang tên "Tìm hiểu niềm tin của người tiêu dùng đối với dịch vụ số ở Châu Á-Thái Bình Dương" chỉ ra rằng tại Việt Nam, cứ 3 người dùng thì chỉ có gần 1 người (32%) tin rằng dữ liệu cá nhân của họ được các tổ chức cung cấp dịch vụ số xử lý một cách đáng tin cậy.
Ngày nay, đại đa số các hoạt động giao dịch và tương tác trên thế giới cũng như ở Việt Nam, từ các tổ chức, cơ quan chính phủ, đến ngân hàng và các nhà bán lẻ, đều được số hóa. Bên cạnh đó, người dùng ngày càng nhận thức rõ hơn về những rủi ro an ninh mạng và nguy cơ dữ liệu cá nhân bị xâm phạm đến từ không chỉ tội phạm mạng mà còn từ các tổ chức nắm giữ dữ liệu cá nhân của họ.
Nghiên cứu này được thực hiện nhằm mục đích tìm hiểu kỳ vọng về lòng tin của người dùng, khám phá trải nghiệm của họ khi sử dụng dịch vụ số, đồng thời giúp các tổ chức xây dựng và duy trì niềm tin của người dùng trong thế giới số tốt hơn.
Nghiên cứu được thực hiện với sự tham gia của 6.372 người dùng tại khu vực Châu Á-Thái Bình Dương, trong đó có 453 người tại Việt Nam. Khảo sát diễn ra tại 14 thị trường trong khu vực Châu Á-Thái Bình Dương là Úc, Trung Quốc, Hong Kong, Indonesia, Ấn Độ, Nhật Bản, Hàn Quốc, Malaysia, New Zealand, Philippines, Singapore, Đài Loan, Thái Lan và Việt Nam. Tiêu chí quan trọng đối với những người tham gia khảo sát là những người dùng số năng nổ, thường xuyên thực hiện các hoạt động trực tuyến như giao dịch ngân hàng, mua sắm và có tương tác truyền thông xã hội trong 90 ngày qua.
Đáp viên tại Việt Nam đưa ra ý kiến của họ trên năm yếu tố niềm tin, đó là quyền riêng tư (privacy), bảo mật (security), sự ổn định (reliability), đạo đức (ethic) và tuân thủ (compliance) - khi sử dụng dịch vụ số.
Nghiên cứu cho thấy rằng người dùng đánh giá cả năm yếu tố niềm tin đều quan trọng, gần như ngang nhau. Trong đó, bảo mật (90%), quyền riêng tư (89%) là hai yếu tố quan trọng nhất. Người dùng có kỳ vọng về niềm tin cao nhất với các tổ chức dịch vụ tài chính, tiếp theo là chính phủ và các tổ chức giáo dục.
Niềm tin vào dịch vụ số là mong manh
Khi các tổ chức tại Việt Nam tiến hành chuyển đổi mô hình kinh doanh, dịch vụ và chiến lược thu hút khách hàng, các dịch vụ số dành cho người dùng cũng liên tục phát triển cả về số lượng và sự đa dạng.
Nghiên cứu cho thấy việc thiết lập một nền tảng đáng tin cậy cần phải là ưu tiên hàng đầu trong chiến lược số hóa của tổ chức vì chỉ 4% người dùng lựa chọn giao dịch với một tổ chức cung cấp nền tảng kỹ thuật số có chi phí và độ tin cậy thấp. Ngoài ra, gần ba trong số bốn người dùng (72%) nhấn mạnh rằng họ sẽ giới thiệu một dịch vụ số đáng tin cậy cho những người khác ngay cả khi chi phí cao hơn.
Niềm tin là yếu tố quan trọng làm nên thành công của tổ chức trong thế giới số hiện nay vì người dùng chắc chắn ưu tiên giao dịch với các tổ chức có nền tảng kỹ thuật số đáng tin cậy. Khi sự cạnh tranh giữa các dịch vụ số trở nên khốc liệt và mang tính toàn cầu hơn, việc quảng bá thông qua truyền miệng có thể tạo nên sự khác biệt lớn cho tổ chức và là một bước tiến cho thương hiệu.
Mặc dù vậy, nghiên cứu cũng chỉ ra rằng phần lớn người dùng (60%) tại Việt Nam đã mất lòng tin khi sử dụng các dịch vụ số. Ba yếu tố niềm tin hàng đầu khiến người dùng ngừng sử dụng các dịch vụ số là bảo mật, sự ổn định và quyền riêng tư.
Quan trọng hơn, nghiên cứu cũng cho thấy rằng gần ba trong số năm (59%) người được hỏi sẽ chuyển sang nhà cung cấp khác trong khi 30% sẽ hạn chế sử dụng dịch vụ số đó. Hơn 1/4 (28%) số người dùng sẽ ngừng sử dụng dịch vụ số đó hoàn toàn.
Đỗ Lan
