(SGTT) - Cá nhân hóa sự trải nghiệm khách hàng không chỉ khiến họ thêm hài lòng và gia tăng sự trung thành với nhãn hiệu hàng hóa mà còn thúc đẩy họ trở lại mua sắm nhiều lần hơn.
Trang web là đại diện kỹ thuật số của các nhà bán lẻ mà nhiều khách hàng tiềm năng sẽ bắt gặp khi họ tìm kiếm sản phẩm trên các công cụ tìm kiếm. Có thể các nhà tiếp thị không xem trang web của một thương hiệu là kênh tiếp thị quan trọng nhưng nó có thể mang đến cho người tiêu dùng những cảm nhận đầu tiên về thương hiệu của bạn.
Giao diện cần bắt mắt
Đối với trang web cửa hàng thương mại điện tử, giao diện nên được tối ưu hóa sao cho thu hút sự chú ý của khách hàng, không gây ra sự bối rối, có hình nền đơn giản và trông chuyên nghiệp. Ngoài ra, trang web cần có hình ảnh, nội dung và trang đích (landing page) bắt mắt để có thể “hớp hồn” những người truy cập nào có ý định mua sắm trên đó.
Ngoài các yếu tố trực quan, trang thương mại điện tử còn có thể cải thiện tỷ lệ CRO (Conversion Rate Optimization - tối ưu hóa tỷ lệ chuyển đổi, là hệ thống tăng tỷ lệ khách truy cập trang web và mua sắm trên đó) bằng cách bổ sung yếu tố cá nhân hóa. Lợi ích của hướng đi này không có gì phải bàn cãi khi nó thúc đẩy tăng trưởng doanh thu của các công ty trong ngành bán lẻ nói chung và thương mại điện tử nói riêng.
Đáp ứng nhu cầu cá nhân
Cá nhân hóa trong trải nghiệm của khách hàng có nghĩa là thiết kế hoặc sản xuất các dịch vụ, sản phẩm nhằm đáp ứng các yêu cầu cá nhân của khách hàng. Một số nghiên cứu cho thấy nhiều người mua sắm trực tuyến đánh giá cao những nhà bán lẻ nào cá nhân hóa các đề nghị của họ và có khả năng mua sắm trên trang đó nhiều hơn. Đó là lý do cá nhân hóa đang là ưu tiên của nhiều trang thương mại điện tử với hy vọng cải thiện quan hệ với khách hàng và thúc đẩy doanh số.
Để nỗ lực này đạt hiệu quả, điều cần làm là dành thời gian tìm hiểu khách hàng và nắm bắt được nhu cầu, sở thích, vấn đề của họ, cũng như cách thức liên lạc ưa thích… Chưa hết, doanh nghiệp cần trao đổi với khách hàng trong suốt hành trình mua sắm và thu thập những thông tin, phản hồi các giá trị thông qua các chương trình ưu đãi và kênh giao tiếp. Việc hiểu rõ khách hàng tiềm năng sẽ cho phép trang thương mại điện tử cung cấp cho họ nội dung phù hợp (hình ảnh, bài viết trên mạng xã hội, dịch vụ khách hàng…) cứ như thể chúng được dành riêng cho họ.
Các điển hình về cá nhân hóa
Ít có công ty nào làm điều này tốt hơn tập đoàn thương mại điện tử Amazon (Mỹ). Biết rõ về khách hàng thông qua lịch sử mua sắm của họ, công ty này cá nhân hóa và cung cấp những ưu đãi đặc biệt dựa trên sự quan tâm của khách hàng. Kiểu cá nhân hóa này không chỉ khiến khách hàng thêm hài lòng, trung thành mà còn thúc đẩy họ trở lại mua sắm nhiều lần hơn trên Amazon.
Công ty dịch vụ truyền thông Netflix (Mỹ) cũng gây ấn tượng mạnh với nỗ lực cá nhân hóa trang thương mại điện tử của mình. Là cái tên làm cuộc cách mạng trong ngành công nghiệp phim ảnh và giải trí trực tuyến, Netflix thu thập thông tin liên quan đến khách hàng và thường xuyên tìm hiểu sở thích của họ. Dựa vào hành vi của người sử dụng, họ có thể nhìn thấy thông tin về một diễn viên quan tâm, một cảnh hấp dẫn của bộ phim hoặc chương trình truyền hình ưa thích… Theo Netflix, đây là hướng đi giúp họ khác biệt so với các công ty truyền thông truyền thống. Với hơn 100 triệu sản phẩm khác nhau, công ty mang đến cho mỗi thành viên từng sản phẩm một dựa trên đề nghị và hình ảnh được cá nhân hóa.
Dù vậy, cùng với sự “nóng” lên của xu hướng cá nhân hóa là sự gia tăng nỗi lo về vấn đề riêng tư. Nhiều khách hàng muốn công ty biết rõ những gì họ cần và gợi ý những dịch vụ, sản phẩm liên quan. Dù vậy, khi doanh nghiệp dường như biết quá rõ những điều này, không ít người tiêu dùng lại thấy hoang mang. Nỗi lo này là có thực nên cả doanh nghiệp và người tiêu dùng cần phải điều chỉnh. Khách hàng cần chú ý nhiều hơn đến những gì họ đồng ý và chịu trách nhiệm đối với việc chia sẻ thông tin mình. Tuy nhiên, điều này chỉ có thể xảy ra nếu doanh nghiệp trở nên minh bạch hơn trong việc sử dụng dữ liệu khách hàng.
Minh Phương (Theo Lumoa, Learn.G2.com, Adweek)
