Kim An
Điện thoại thông minh có thể làm được nhiều thứ hơn chúng ta nghĩ. Và ngành công nghiệp ẩm thực đang tận dụng rất tốt lợi thế này.
Tại Âu Mỹ, với những người ghiền cà phê, có lẽ điều chán nhất là phải xếp hàng sau cả chục người tại các cửa hàng Starbucks. Thế nên, trong tháng 12 này, Starbucks đưa ra một giải pháp cho 150 cửa hàng của họ ở thành phố Portland, bang Oregon, Mỹ: khách hàng có thể dùng một ứng dụng di động để đặt thức uống và biết được chính xác thời gian lấy món. Người phát ngôn của Starbucks, Linda Mills, cho biết khi thức uống đã chuẩn bị xong, ứng dụng này sẽ thông báo: “Thức uống của quý khách đã sẵn sàng. Nếu quý khách cần, chúng tôi sẽ làm lại để đảm bảo đúng nhiệt độ”.
Bảy phút, thay vì 45 phút
Các chuỗi cửa hàng thức ăn nhanh như McDonald’s, Taco Bell, Pizza Hut, Domino’s Pizza, Subway và Dunkin’ Donuts cũng đang thử nghiệm và phát triển loại phần mềm tương tự. Các công ty khởi nghiệp như OrderAhead (ba năm tuổi, trụ sở tại San Francisco) thiết lập các ứng dụng dạng này và thu phí 5-10% cho mỗi giao dịch (ứng dụng chuẩn có mức tính phí 3-10%). Công ty đã ký hàng ngàn hợp đồng tại các điểm bán hàng ở California, Seattle và Washington D.C. OrderAhead cho rằng họ tập trung vào nhu cầu phát sinh của khách hàng và mang lại cách mua sắm kiểu mới, chưa nơi nào có.
Còn với công ty khởi nghiệp về thanh toán di động Square – một công ty đang gặp khó khăn và đang muốn tăng thêm phí giao dịch, thì họ vừa đưa ra ứng dụng đặt hàng cho các nhà hàng tại New York và San Francisco hồi tháng 10, và đã ký hợp đồng với hàng trăm doanh nghiệp. Công ty Nghiên cứu thị trường Crone Consulting cho rằng trong vòng hai năm nữa, mọi cửa hàng phục vụ nhanh cần có khu xếp hàng nhanh dành cho những người đặt hàng qua điện thoại.
Với ứng dụng Starbucks, khách hàng lựa chọn đồ uống và nơi lấy hàng, sau đó họ sẽ nhận được khoảng thời gian chờ đợi (ứng dụng OrderAhead cho phép người sử dụng lựa chọn thời điểm nhận hàng). Khách hàng trả tiền qua tài khoản đăng ký và màn hình ứng dụng cũng hiện ra những đơn hàng trước đó, vì thế nếu khách hàng thường mua một loại thức uống thì những lần sau sẽ gọi món nhanh hơn. Thêm nữa, nếu cho phép ứng dụng định vị vị trí, ứng dụng của Square sẽ xác định địa điểm của khách hàng qua GPS và đơn đặt hàng chỉ vào được danh sách chờ trong nhà bếp nhà hàng khi khách hàng đến gần nhà hàng đó mà thôi.
Tại tiệm cà phê Sprout Café tại Palo Alto, ông chủ Vinh Vi áp dụng cách này gần ba năm nay, cho biết khách hàng dùng ứng dụng OrderAhead có thể giảm thời gian chờ đợi khi gọi bánh mì kẹp và món xà lách cho bữa trưa, từ 45 phút trước đây nay còn 7 phút. Ông nói đơn đặt hàng qua thiết bị di động tăng gần gấp đôi trong năm nay, chiếm gần 30% tổng đơn đặt hàng.
Đơn đặt hàng tăng trưởng tốt
Crone Consulting ước tính chi phí đầu tư trang bị thêm hệ thống máy tính, thiết kế lại nhà hàng, điều chỉnh lại ứng dụng và huấn luyện nhân viên thao tác ứng dụng là khoảng 25.000 đô la Mỹ, là số tiền không nhỏ đối với một cửa hàng ăn uống nhỏ lẻ. Nhưng nó có thể giúp nhà hàng phục vụ thêm 30% lượng khách hàng. Hudson Riehle, Phó chủ tịch về mảng nghiên cứu tại Hiệp hội Nhà hàng quốc gia Mỹ, cho biết ứng dụng di động có thể thu hút độ tuổi từ 18 đến 34, là đối tượng thường xuyên ăn ở ngoài và phần lớn chi ít tiền cho ăn uống hơn các nhóm tuổi khác. Đây sẽ là cú hích cho ngành dịch vụ ăn uống khi tốc độ phát triển của ngành này đạt dưới 4% vào năm ngoái. Chủ nhà hàng Jean Paul Coupal cho biết khách hàng thử nghiệm với ứng dụng di động tại hai trong số bảy cửa hàng Coupa Café tại Mỹ tăng từ 50% đến 80% so với những người không đặt trước, và có một số ngày doanh số tăng lên tới 15% tại mỗi cửa hàng. Ông nói: “Chúng tôi nhận thấy sự tăng trưởng tốt qua số lượng đơn đặt hàng mỗi ngày”.
Một số chuỗi cửa hàng dành một quầy hàng hay khu vực chờ riêng biệt dành cho các đơn đặt hàng qua thiết bị di động. Tại chuỗi cửa hàng thức ăn nhanh Chick-fil-A, 130 trên 1.850 cửa hàng đang thử nghiệm ứng dụng từ hệ thống thanh toán NCR, và mỗi đơn đặt hàng được chỉ định một hay hai chỗ đậu xe cho khách hàng để thức ăn của họ có thể đưa đến tận xe. Ứng dụng của Chick-fil-A cho phép khách hàng có những yêu cầu riêng biệt như gia vị, muỗng nĩa và khăn giấy để nhân viên có thể bỏ cùng trong đơn hàng. Sherry Shirah, Giám đốc dịch vụ khách hàng của NCR cho biết: “Về cơ bản, chúng tôi thay đổi cách vận hành theo nhiều cách”.
Có lẽ sẽ có một số trở ngại với loại ứng dụng này. Một số cửa hàng phải nhập bằng tay các đơn đặt hàng qua điện thoại vào hệ thống thanh toán nội bộ để có thể tiến hành thanh toán, và nhân viên đôi khi còn mắc lỗi. Brian Stein, nhà sáng lập Công ty Tư vấn Pervasive Path Consulting, cho rằng: “Sự thay đổi này đang trong quá trình hoàn thiện và điều gì làm gián đoạn quá trình này đều xem là rủi ro”. Còn Starbucks cho rằng cần thêm chút thời gian để người pha chế quen với các đơn đặt hàng di động, nhưng phần khó nhất chính là sự nhận thức của khách hàng, chỉ cần họ quen với cách gọi và lấy thức uống.
